Handel detaliczny w coraz większym stopniu korzysta z narzędzi informatycznych. Systemy, stosowane w tej branży, mają zróżnicowaną skalę działania i charakter. W naszym artykule omówimy najpopularniejsze rozwiązania: POS, CRM i ERP.
Czym jest system POS?
Skrót POS pochodzi od angielskiego wyrażenia Point of Sale. Specjaliści definiują go najczęściej jako system, służący do obsługi sprzedaży w placówce handlowej lub usługowej (np. gastronomicznej). Niekiedy jest on utożsamiany z software’em, jednak na stronie, którą prowadzi firma produkująca polecany przez wielu specjalistów program do sprzedaży w sklepie, można przeczytać, że w skład POS wchodzą też urządzenia, np. komputery i terminale płatnicze.
Oprogramowanie jest więc w praktyce swoistym spoiwem całości, pozwalającym na jej prawidłowe funkcjonowanie. Należy też zauważyć, że system POS może obsługiwać zarówno jedną placówkę, jak i całą ich sieć. Łatwo go również rozbudować lub zintegrować z innymi rozwiązaniami, np. narzędziami do sprzedaży online lub systemem ERP.
ERP — co oznacza ten skrót?
ERP (Enterprise Resource Planning) to system informatyczny, który służy do zarządzania zasobami firmy i procesami gospodarczymi, które w niej zachodzą. Ma on przede wszystkim usprawniać działania przedsiębiorstwa jako całości. Cel ten realizowany jest poprzez integracje danych w jednej bazie, tak, by:
- uniknąć ich duplikacji,
- zminimalizować ryzyko pojawienia się błędów,
- ułatwić dostęp do informacji.
Obecnie coraz większy nacisk kładzie się również na automatyzację części działań wykonywanych przez ERP. Co ważne, system taki może funkcjonować w przedsiębiorstwach wielu branż (nie tylko w handlu) i obsługiwać różne procesy. Jest to możliwe dzięki modułowej budowie oprogramowania. Pozwala ona również na zachowanie bardzo dużej elastyczności: firma, która korzysta z ERP, może — w przypadku wzrostu potrzeb — dodawać do systemu kolejne elementy (moduły).
CRM — co to takiego?
CRM (Customer Relationship Management) to system, który służy do zarządzania relacjami firmy z klientem. Oprogramowanie takie pozwala m.in.:
- gromadzić dane nabywców towarów i usług;
- tworzyć spersonalizowane oferty dla nich;
- analizować zachowania klientów i planować na tej podstawie konkretne działania.
Obecnie coraz częściej CRM-y są też traktowane jako ważne źródło danych analitycznych, pozwalające rozpoznać — między innymi — trendy rynkowe.
POS, CRM czy ERP — które rozwiązanie sprawdzi się najlepiej?
Jak widać, każdy z omawianych systemów ma swoją własną specyfikę. To, który z nich będzie odpowiedni w danej sytuacji, zależy od charakteru przedsiębiorstwa i od celu, jaki będzie chciało ono osiągnąć.
- POS jest świetnym rozwiązaniem tam, gdzie konieczne jest usprawnienie działania poszczególnych sklepów (lub całej ich sieci).
- CRM-ami powinny zainteresować się przedsiębiorstwa, które są w stanie zidentyfikować swoich klientów i obserwować ich zachowania. W wielu gałęziach handlu detalicznego jest to trudne (rozwiązaniem tego problemu może być np. powiązanie CRM z programem lojalnościowym).
- Efektem wdrożenia ERP będzie nie tylko poprawa działania sieci handlowej, lecz również firmy jako całości. System ten może też współpracować zarówno z POS, jak i z ERP, łącząc je z modułami, służącymi do zarządzania innymi obszarami przedsiębiorstwa (np. finansami, logistyką czy HR), tak, by osiągnąć możliwie wysoki poziom synergii.
W praktyce najczęściej w pierwszej kolejności wdrażany jest POS. Po rozwinięciu działalności często dochodzi do zakupu CRM (o ile firma ma bazę stałych klientów, którą może zarządzać) oraz integracji posiadanych już systemów z ERP.